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【2002.5.7】【第７回】3.4 サービス情報システム
サービスの概念と機能
サービスは文字通り、販売された商品に対するアフターケア、フォローなどの意味と同時に
「サービス商品」という言葉に代表されるように顧客に対して商品としての提供の意味で用いられることも少なくない。
サービスとは上記図に示されるように、消費者に対して提供された商品に対しての
提供者側からのフォロー活動であると考える。
サービスの機能をマネジメントサイクルにおいて展開すれば次のようになる
●サービス企画
基準、制度の設定
サービス情報の活用
●サービス実施
サービス要員の教育
サービス要員の監督
消費者への情報提供
●サービス管理
サービス要員の評価
サービス情報の収集・整理
サービス情報の他部門へのフィードバック
システム事例
サービス情報システムの代表的な事例として、花王の「エコーシステム」がある。
「エコーシステム」はサービス機能への情報システムのサポートを統括的にまとめ上げ、
他の機能とのリンクについても最も先進的な形を成し遂げているものと考える
エコーシステムの概念図を以下の載せる
回帰分析と需要予測
企業などで生産を行う際に需要を予測しなければ、売れ残りや商品が足りなくなる場合がある
そのために需要の時間的変動の中にある規則性を発見することが重要な手がかりとなる
●傾向変動・・・長期間にわたって、持続的な変化をするもの
●循環変動・・・普通、数年間の機関で繰り返す上下の変動
●景気変動・・・経済現象において、景気の良し悪しによって数年後とに繰り返される
●季節変動・・・循環変動と同じく上下の変動であるが、1年という定まった周期をもつ変動
四季の変化や、商習慣等によって起こる
